ShopGlobe 客服与支持政策
一、政策目的与适用范围
本政策旨在规范 ShopGlobe 平台在售前、售中、售后各环节中提供的客服与技术支持服务，保障商家与买家权益，促进平台生态健康发展。适用于所有在平台进行交易与运营的用户。
二、支持服务范围
· 商品咨询与下单指引（多语言支持）；
· 订单处理与物流追踪问题协助；
· 售后申请协调与进度反馈；
· 投诉受理与争议调解；
· 系统使用培训与技术支持；
· 流量扶持与推广建议（适用于符合条件的商家）。
三、响应时效标准（SLA）
· 客户提交问题后，平台客服将在 24 小时内首次响应；
· 一般售后问题将于 48 小时内完成初步处理；
· 投诉与争议类问题将在 72 小时内由专员介入裁定；
· 特殊节假日期间响应可能有所延迟，平台将提前公告。
四、商家配合义务
· 商家须在平台售后通知后 24 小时内提供有效订单与沟通信息；
· 拒不配合售后流程、提供虚假材料或恶意推责的，将受到平台处罚（如限制提现、扣分、关闭店铺）；
· 商家需保持后台日常在线，连续 7 天未登录的将被视为“停业风险”店铺。
五、平台履约协调机制
· 所有售后物流、退款由平台协调供应商履行，商家不直接处理；
· 若因供应商失误造成客户投诉，平台将承担协调与赔付责任；
· 商家须积极配合平台客服与客户沟通，避免矛盾升级；
· 商家可通过系统提交对处理结果的异议申请，平台将提供二次审核通道。
六、支持层级与激励机制
· 新商家享有首周“流量扶持计划”：系统优先推荐、首页展示；
· 活跃商家将分为基础 / 稳定 / 优质三个等级，享有不同服务权益：
· 优质商家享有一对一客服、定期店铺运营建议；
· 平台将优先处理优质商家售后、争议及提现申请；
· 商家等级将依据订单完成率、客户满意度、响应速度等自动评定，每月更新。
七、多语言与全球客服支持
· 平台支持中、英、阿、法等语言客服，覆盖主流国际市场；
· 商家可通过平台后台多语模版发布商品，系统支持自动翻译；
· 客户端界面将根据用户所在地区自动切换语言版本。
八、服务质量与评分机制
· 买家可对客服服务进行评价（1-5星），平台将定期进行服务评分评估；
· 商家可查看平台客服处理记录与用户评价反馈，持续优化服务体验；
· 对恶意中差评买家或辱骂行为，平台将记录并限制其申诉权限。
九、违规与限制支持情形
· 引导客户绕开平台交易或线下转账；
· 多次拒绝售后协助或推诿责任；
· 使用外挂程序操作商品价格或内容；
· 拒绝执行平台最终裁定。
十、附则
· 本政策为平台运营规则的重要组成部分，自发布之日起生效；
· 平台保留根据业务调整更新政策的权利，并通过公告形式公示；
· 商家继续运营即视为接受本政策全部条款；
· 本政策最终解释权归 ShopGlobe 所有。
十一、支持渠道及可用时间
平台提供多渠道客服支持服务，买卖双方可根据不同需求选择：
- 在线客服：适用于常规售前售后问题，提供即时响应；
- 邮件支持：处理投诉升级、交易争议等，邮箱地址将在平台公告中提供；
- WhatsApp/Telegram：为重点市场、全球招商合作提供跨境客服；
- 紧急响应通道：如遇支付失败、恶意攻击等情形，平台提供24小时专属邮箱受理。
十二、高峰期及紧急事件响应机制
在国际促销高峰期（如黑五、双十一、圣诞季、斋月等）平台客服将根据系统负载合理排队，用户可优先通过智能客服解决基础问题。平台也将在大促前通过公告告知响应延迟风险，请用户谅解。
十三、商家成长支持计划
为帮助商家高效运营，平台提供以下长期支持机制：
- 商家帮助中心：提供常见问题、政策解释、流程指南文档；
- 商家学院：不定期举行线上培训或图文教程，助力商家提升接单与售后能力；
- 营销支持：平台将对表现优异商家提供流量支持、专题曝光等资源激励。
十四、政策修订及申诉途径扩展
平台有权根据法律法规与运营需求随时更新本政策，并以公告形式通知用户；若用户对平台处理存在异议，除二次申诉外，可提交至平台合作的第三方调解渠道，最终结果具有约束力。
